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Cas 

Résolution

Cartouches non reconnues : Le client reçoit la bonne référence mais son imprimante ne reconnait pas les cartouches.

Tout d’abord, demandez les informations suivantes à votre client : 

Numéro de commande / référence de l’imprimante / référence des cartouches reçues / message d’erreur (si disponible) 

Si vous avez une ou plusieurs informations au préalable, ce n’est pas la peine de les redemander. 

Une fois le problème de reconnaissance détecté, envoyez le mail « reconnaissance EJ BJ … »

Si le problème n’est pas résolu suivez selon le cas les étapes ci-dessous.

Le client a acheté et essayé les 4 couleurs (généralement suite à l’achat d’un pack) :

Le client a acheté et essayé une à trois couleurs : (cartouches séparées) 

Si le client n’a pas commandé la totalité des couleurs (BCMY) nous ne pouvons lui demander d’essayer la totalité et nous devons procéder cas par cas.

Le client a commandé une cartouche ou une cartouche de chaque couleur : 

Demandez un échange direct sur trello si le montant total de la/les cartouche(s) ne dépasse pas 10€. Si le montant est supérieur à 10 €, procédez à un retour échange. 

Le client a commandé 2 ou plusieurs cartouches de chaque couleur et certaines cartouches sont bien reconnues :

Demandez un échange direct sur trello si le montant total (de la/des) cartouche(s) ne dépasse pas 10€. Si le montant est supérieur à 10 €, procédez à un retour échange. 

Le client a commandé 2 ou plusieurs cartouches de chaque couleur et la totalité n’est pas reconnue : 

Dans ce cas, vous pouvez entamer la procédure retour-avoir.

Mauvaise impression/pas d’impression : 

Dans ce cas, vous devez procéder exactement de la même manière que dans le cas de reconnaissance sauf que vous devez envoyer à la fois le mail de « reconnaissance EJ BJ… » et le mail « Mauvaise ou pas d’impression BJ EJ… »

Cas

Résolution

Cartouches non reconnues : Le client reçoit la bonne référence mais son imprimante ne reconnait pas les cartouches.

Comme pour les cartouches sans têtes d’impression, vous devez absolument disposer des éléments suivants : 

Numéro de commande / référence de l’imprimante / référence des cartouches reçues / message d’erreur (si disponible) 

Si vous avez une ou plusieurs informations au préalable, ce n’est pas la peine de les redemander. 

Une fois le problème de reconnaissance détecté, envoyez le mail « reconnaissance RH RL RC»

Si le problème n’est pas résolu suivez selon le cas les étapes ci-dessous :

Le client a acheté deux têtes d’impression (noir + couleur) :

Le client a essayé une couleur uniquement : 

Demandez d’essayer les deux têtes d’impression reçues et de recommencer la reconnaissance. 

Remarque : Si le client a acheté 2 cartouches ou plus de chaque couleur, demandez-lui d’essayer les autres cartouches à hauteur de 2 cartouches par couleur et de reprendre la reconnaissance.

Si cela ne fonctionne pas, demandez au client de nous retourner les cartouches contre un avoir, et précisez qu’il doit commander des originales.  

Le client a essayé les deux couleurs : 

Remarque : Si le client a acheté 2 cartouches ou plus de chaque couleur, demandez-lui d’essayer les autres cartouches à hauteur de 2 cartouches par couleur et de reprendre la reconnaissance.

Procédez au retour-avoir et précisez qu’il doit commander des originales.  

Mauvaise impression/pas d’impression : 

Dans ce cas, vous devez procéder exactement la même manière que dans le cas de reconnaissance sauf que vous devez envoyer à la fois le mail de « reconnaissance RH RL RC » et le mail «

Cas particulier Contrefaçon HP : 

Si l’imprimante de la marque HP affiche le message d’erreur ‘’Contrefaçon‘’ Envoyez le mail « Message erreur RH – contrefaçon (jet d’encre HP) » 

Si prob Recon =envoi manips RH

Si Prob impression=Mauvaise impr RH

Mauvaise impression toner : 

Résolution

Toner non reconnu : 

Si le client a reçu la bonne référence et que (le/les) toner(s) (n’est/ne sont) pas reconnu(s). Envoyez le mail « Reconnaissance Toner ». Demandez aussi si le client n’a pas de notification de changement de tambour, si c’est le cas, le client doit également changer le tambour.

Si la procédure de reconnaissance ne fonctionne pas, faites une recherche avec la référence de l’imprimante ou du toner du client afin de localiser les réinitialisations proposées. 

Si une procédure de réinitialisation est disponible, vous pouvez l’envoyer à votre client. Sinon, procédez selon le cas à partir des éléments ci-dessous. 

Le client a commandé un pack de toners (BK C M Y) ou un toner noir pour les imprimantes noir et blanc :

Pour le Pack (BK C M Y), demandez au client d’essayer tous les toners. Si la totalité du pack n’est pas reconnu, demandez au client de vous envoyer les photos de toutes les étiquettes présentes sur les toners. Remontez via freshdesk dès réception des étiquettes et précisez la raison de l’échange sur magento. 

Pour les imprimantes noir et blanc, demandez directement les étiquettes pour une remontée freshdesk.

Le client a commandé plusieurs toners/packs :

Dans ce cas, suivez exactement les mêmes étapes précédentes. 

La seule différence est qu'après la reconnaissance, le client doit essayer le/les seconds toners des couleurs qui ne fonctionnent pas.

Demandez les photos d’étiquettes uniquement pour les toners qui ne fonctionnent pas.

Mauvaise impression toner :

Demandez un test d’impression au client puis envoyez le mail « toner laser canon qui laisse des traits » et ajoutez le mail « Mauvaise impression – impression partielle »

Si les manipulations ne donnent rien demandez les étiquettes et remontez sur freshdesk.

Cas particulier. Mauvaise impression CANON & Toner BLTN247 + Toner sans puce  :

Séries HL 203X et HL 205X 

Demandez un test d’impression au client puis envoyez le mail « toner laser canon qui laisse des traits » et ajoutez le mail « Mauvaise impression – impression partielle »

Si les manipulations ne donnent rien demandez les étiquettes et remontez sur freshdesk. 

Toner BLTN247:

 Si un client rencontre un problème avec ses toners BLTN247, on envoie les manips reco.

Si cela ne fonctionne pas ,demandez-lui une photo du numéro de série du toner.

Si le numéro de série se termine par les lettres JB, on procède à un échange direct, sinon on affecte le ticket à sav Fr.

Par contre nous avons besoin quand même de répertorier les numéros de série des défectueux auprès de nos fournisseurs donc il nous faut des photos

Toner sans puce:

Tous produits SANS puce, quand les clients disent que ce n'est pas reconnu par l'imprimante, il ne faut pas envoyer la procédure de non reconnaissance.

Il faut envoyer plutôt le lien youtube comme expliqué dans la description produit dans fiche produit:

Exemple: https://www.imprim-encre.com/generique-canon-3020c002-055-h-toner-noir-sans-puce.html

https://www.imprim-encre.com/generique-hp-w2030x-415x-sans-puce-toner-noir.html

NB: le lien Youtube est disponible dans la fiche produit 

HL 203X et HL 205X

il y a une mise à jour sur les 2 séries de toners ( HL 203X  et HL 205X)  qu'il faut tenir en compte

Voici les 4 microprogrammes ( partagé sur skype) à envoyer aux clients si nécessaire selon le modèle de l'imprimante :

-HP Laserjet Pro M180

-HP Laserjet Pro M245 DN NW 

-HP LaserjetPro M280M

-HP Laserjet M153M

NB :Il  ne faut pas se tromper de fichier, il faut veiller à envoyer le bon fichier selon le modèle d'imprimante indiqué sur le nom des fichiers ( fichier à ne pas ouvrir à notre niveau)