INKIA

Cas 

Résolution

Erreur Niveau client : Le client s’est trompé de commande et a commandé une autre référence que celle dont il a besoin.

Demandez une photo afin que vous puissiez vous assurer que le client a bien commandé la mauvaise référence. 

NB. Les clients peuvent être confus quant aux références marquées sur l’emballage. 

Une fois que vous vous assurer que c’est la mauvaise référence, proposez un retour-avoir (il faut que les articles soient non déballés), afin que le client puisse commander les bonnes références, Envoyez le mail « retour-avoir produits non-ouverts ». 

Important : Pas de bon de retour si l’erreur est au niveau du client.

Erreur niveau Inkia (préparation) : Le client a bien commandé la bonne référence mais on lui a envoyé une autre. 

Demandez une photo afin que vous puissiez repérer la référence reçue par le client. 

Une fois que vous vous assurer que c’est la mauvaise référence, vous affectez le ticket à Sav Fr

Dans ce cas il n’est pas nécessaire que les cartouches soient non déballées. 

Erreur niveau Inkia (Manquant) : Le client a commandé la bonne réf, mais il manque un ou plusieurs articles. 

Demander une photo du colis , du BL et les cartouches reçues

assigner le ticket à SAV FR : + Signaler sur Skype si c'est urgent

Erreur Niveau Inkia (inversion de couleur) : Le client a commandé une/des cartouches d’une couleur et à reçu une autre couleur de la même référence. 

Exemple, le client a commandé 2 cartouches noires et a reçu deux cartouches couleurs à la place. 

Dans ce cas, assurez-vous bien que le client a reçu la mauvaise couleur, vous pouvez demander des photos le cas échéant. 

Bien que les cartouches soient de la mauvaise couleur, elles sont bien compatibles avec l’imprimante du client. Dans ce cas proposez au client de garder les cartouches reçues et de recommander d’autres cartouches de la bonne couleur avec une remise de 10% et frais de port offert. Vous pouvez envoyer le mail « Proposition 10% + FDP ». 

Si le client accepte, suivez la procédure « paiement 10% comment » sur la page ‘’Process How To’’ afin de lui envoyer le lien de paiement. Remontez le dossier via Skype une fois le paiement effectué sans oublier le commentaire Magento.

Si le client refuse, vous pouvez lui proposer un retour échange. Ne proposez le bon de retour qu’à la demande du client.

Cas

Résolution

Le client a reçu une commande d’un autre client.     

Tout d’abord, vérifier le numéro de commande que le client a reçu, cette information se trouve sur le bon de livraison. 

Une fois l’inversion de commande confirmée, excusez vous auprès du client et indiquez lui qu’on va procéder à un nouvel envoi avec bon de retour afin qu’il puisse retourner la commande reçue.

Vous pouvez envoyer le mail, « Inversion de commande – bon de transport pour retour ». 

NB: contacter également le client dont la commande a été réceptionnée par un autre et vérifier s'il n'a pas reçu une autre commande à la place 

Cas

Résolution

Colis Endommagé : Le client reçoit un colis en mauvaise état.  

Demandez au client de vérifier si les articles dans le colis sont en bon état. Si c’est le cas excusez-vous auprès du client et indiquez lui qu’il peut bien utiliser les articles reçus. 

Si il rencontre un problème d’ordre technique, il peut revenir vers nous afin qu’on suit la procédure de résolution habituelle avec lui. 

Le cas échéant, dites au client que vous avez remonté l’information à notre service logistique afin qu’on procède à des investigations auprès du transporteur. 

Remarque: Si le montant de l'article à retourner est inférieur à 10€ ==> On procède directement à un Echange direct 

NB: Il faut impérativement vérifier l'historique du client( le client ne doit pas avoir des anciennes réclamations similaires) 

Contenu endommagé : Dans le cas où le client reçoit des articles endommagé (fuite d’encre, emballage ouvert, etc...)

Demandez au client de nous envoyer une photo des articles endommagés. 

Une fois le dommage confirmé, procédez à un échange direct pour les articles de moins de 10€. 

Procédez à un retour échange pour les articles de plus de 10 €. (ne demandez le bon de retour que si le client le demande)

Cas particulier (Toner) : Demandez au client de nous envoyer une photo de toutes les étiquettes présentes sur le toner. Une fois la photo reçue, remontez sur Freshdesk (sans oublier le commentaire).