INKIA

Cas 

Résolution

Cartouches compatibles : Les cartouches compatibles sont dans la majorité des cas disponibles en stock, et son prêtes pour expédition dès que possible. 

L'expédition se fait le jour même pour les commandes validées avant 16h00 et le lendemain pour les commandes validées au-delà de cette heure. 

Si vous constatez que la commande a subi un délai d'expédition, veuillez remonter le cas sur Trello au niveau de la rubrique retard d'expédition et clôturez le ticket.

Remarque : Il faut impérativement prendre en compte les jours Ouvrables (Hors Week-ends et jours fériés)

NOTE IMPORTANTE : Ne jamais s’avancer sur les délais d’expédition. Si un client insiste, veuillez vous référer à un Lead.

Cartouches Originales : Les cartouches d’origine sont expédiées sous 2 à 10 jours ouvrables. Il se peut que nous rencontrions des délais d’expédition plus longs. 

Moins de 10 jours ouvrables : La commande est dans les délais, n’entreprenez aucune action et envoyez le mail « Origine – délai ».

Plus de 10 jours ouvrables : Remonter le cas sur Trello au niveau de la rubrique retard d'expédition et clôturer le ticket.

Cas

Résolution

Envoi simple (sans numéro de suivi)

Si le délai de livraison est inférieur à 10 jours. Demandez au client de patienter, et de nous recontacter si ce délai est dépassé.

Envoi Colissimo 

Vérifiez tout d’abord Le suivi du colis à l’aide du numéro de tracking si le délai ne dépasse pas 7 jours, demandez au client de patienter et de nous recontacter si le délai est dépassé. 

Remarque : Si le suivi présente une erreur : remontée sur freshdesk pour investigation (ajoutez une note précise du problème rencontré freshdesk + magento)

Envoi Chronopost

L’envoi Chronopost est garanti dans un délai de 24 heures. Si le client ne reçoit pas sa commande dans le délai renseigné, il est en droit d’ouvrir une réclamation. 

Si le client ne reçoit pas sa commande en temps prévu, excusez-vous auprès du client (Par mail envoyez le mail  ‘’Chronopost retard excuses’’) et ne proposez pas de remboursement de frais de port ou geste commercial. Si le client insiste sur le remboursement, ajoutez une remarque précise (freshdesk+trello) et remontez via freshdesk.

Cas

Résolution

Problème adresse niveau clients : Le client s’est trompé lors de la saisie de l'adresse ou n’a pas récupéré le colis malgré l’exactitude des informations renseignées 

Informer le client que son colis nous a été retourné, et procéder à une réexpédition en informant le client qu’il sera refacturé du montant de la livraison (cette procédure devra être effectuée sur la plateforme Monetico).

Bon à savoir : Réexpédition avec la poste ou Colissomo : 5.95€

Réexpédition avec Chronopost : 9.95€ 

Si le client ne souhaite plus la commande, informez-lui qu’il sera remboursé du montant de la commande hors frais de port. 

Note Importante : Aucune exception ne doit être accordée pour les frais de port.

Problème adresse niveau Inkia : Le client a passé la commande avec notre service commercial et on lui a saisi une mauvaise adresse. 

Demander à un lead de vérifier les informations Saisies lors de la commande. 

Si le client a lui-même renseigné une mauvaise adresse suivez la procédure du point « a ».

Si l’erreur vient de notre part, proposez en un premier lieu le paiement des frais de port. Si le client refuse , laissez un commentaire détaillé sur freshdesk + Magento et assignez le ticket au niveau 2. 

Cas

Résolution

Commande non validée.

Si la commande n’est pas encore validée et apparait avec le statut « en attende de règlement », vous pouvez inviter le client à repasser commande avec la bonne adresse ou l’assister à le faire.

Commande validée et non expédiée. 

informez un lead afin de transmettre l’information via Skype ou par appel si on ne reçoit pas de réponse.

Commande expédiée. 

Demander au client de contacter le transporteur:

Colissimo

Chronopost

Cas

Résolution

Envoi simple (sans suivi) / par Lettre

Si la date d’expédition est inférieure à 10 jours, demandez au client de patienter. 

Si la date d’expédition est supérieure à 10 jours, demandez au client de vérifier auprès de son voisinage. 

Dans le cas où le colis n’a pas été réceptionné par un voisin ou le gardien dans un délai de 10 jours, envoyez le mail « attestation sur l’honneur »

Une fois l’attestation reçue remontez le dossier Via Freshdesk

Envoi colissimo (avec suivi) 

Si la date d’expédition est inférieure à 7 jours, demandez au client de patienter, et envoyez le lien de suivi de la commande.

Si la date d’expédition est supérieure à 7 jours, demandez au client de vérifier auprès de son voisinage (si vous constatez une erreur au niveau du suivi, remontez immédiatement le dossier via freshdesk)

S’il n’y a pas d’erreur et que le colis est bien indiqué livré dans le suivi, téléchargez et envoyez la preuve de livraison au client (Vérifiez la fiche « Colissimo attestation » sur la rubrique ‘’process how to’’)

Si le client conteste la preuve de livraison, envoyez le mail « attestation sur l’honneur (avec suivi) »

Une fois l’attestation reçue , il faut ouvrir une réclamation auprès de Colissimo

Envoi Chronopost

Vérifiez tout d’abord le suivi de commande. (si vous constatez une erreur au niveau du suivi, remontez immédiatement le dossier via freshdesk)

S’il n’y a pas d’erreur et que le colis est bien indiqué livré dans le suivi, téléchargez et envoyez la preuve de livraison au client (Vérifiez la fiche « Chronopost attestation » sur la rubrique ‘’process how to’’)

Si le client conteste la livraison, demandez au client d’envoyer une attestation de dénégation de signature. 

Dès réception de l’attestation, remontez l’information via Freshdesk.